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Associate Manager, Call Center

GiveDirectly

GiveDirectly

Customer Service
Goma, Democratic Republic of the Congo
Posted on Thursday, May 11, 2023

About GiveDirectly

GiveDirectly (GD) provides cash grants directly to people living in extreme poverty. GD has raised over $800M since launching in 2011, delivered cash to more than 1.2 million recipients, and launched offices in 11 countries. We’re continuing expansion across the Global South. Over the past decade, GD has also supported large-scale, experimental research, expanding the evidence that cash has a positive short and long-term impact on recipients. As a result, GD has been celebrated as one of the most innovative non-profit companies by Fast Company, while the growing cash transfer movement (and GD’s leading role within it) has been featured in the New York Times Magazine, This American Life, Foreign Affairs, and The Economist.

Across our global offices, our culture is candid, analytical, non-hierarchical, and agile. We work alongside 750+ individuals who come from 21 different countries and speak 69 different languages. Team members at GiveDirectly attest that diversity, equity, and inclusion are not just buzzwords, but a fundamental part of our culture and values. We actively seek to recruit individuals from the communities we serve, and use DEI as a lens in our hiring practices, programs, and initiatives. Our goal is to maintain a workplace where everyone can bring their authentic selves to work, and feel valued and respected for who they are. We continue to grapple with balancing inclusivity of all cultures and experiences while maintaining cohesion in our values. While there is much that we are still learning, we take care of one another, have fun, as well as provide flexible working hours wherever possible.

We are proud to be an equal opportunity employer, and we do not discriminate on the basis of race, color, religion, gender, sexual orientation, national origin, age, disability, or any other status protected by law.

À propos de GiveDirectly

GiveDirectly (GD) vise à remodeler les dons internationaux - et des millions de vies - en fournissant des subventions en espèces directement aux plus pauvres du monde. The Brookings Institution estime que 70 milliards de dollars de transferts en espèces seraient nécessaires pour éliminer le fossé de la pauvreté ; le secteur de l'aide dépense actuellement 135 milliards de dollars par an, dont une grande partie pour des interventions non fondées sur des données probantes. GiveDirectly veut changer cela, en faisant des transferts d'argent liquide une référence pour l'aide étrangère - comme le fonds indiciel est une référence pour l'industrie financière - et en accélérant ainsi la fin de l'extrême pauvreté.

GD a levé plus de 700 millions de dollars depuis son lancement en 2011, distribué de l'argent à plus d'un million de personnes et ouvert des bureaux dans 10 pays. Nous avons également soutenu des recherches expérimentales à grande échelle qui indiquent un fort impact de nos programmes sur les bénéficiaires. En conséquence, GD a été reconnue comme l'une des organisations à but non lucratif les plus innovantes par Fast Company, tandis que le mouvement croissant des transferts d'argent liquide (et le rôle de premier plan joué par la GD dans ce cadre) a fait l'objet d'un article dans le magazine New York Times Magazine, This American Life, Foreign Affairs, et The Economist.

GiveDirectly offre la possibilité de travailler avec des personnes originaires de 21 pays différents et parlant 69 langues différentes. Nous travaillons activement à la mise en place d'un environnement équitable et inclusif pour tous les membres de l'équipe, et notre personnel apporte des perspectives et des expériences diverses à notre organisation. Dans nos bureaux du monde entier, notre culture est franche, analytique, non hiérarchique et rapide. Nous valorisons les capacités, l'adaptabilité et la volonté d'apprendre.

Le Bureau de représentation nationale de GiveDirectly en RDC est situé à Goma, 322, Avenue du Musée, Quartier Himbi, Commune de Goma, Ville de Goma, Province du Nord Kivu.

Dimension :

Le centre d'appel fait partie intégrante des opérations de GiveDireclty et l'une de nos priorités est de nous assurer que nous répondons à tous les appels et demandes des bénéficiaires. Par conséquent, le Associate Manager, Call Center veillera à ce que les agents du centre d'appels respectent nos paramètres opérationnels, produisent constamment un travail de haute qualité et soient soutenus pour se développer et s'améliorer dans leur rôle.

Responsabilités :

(A) Gestion de performance

  • Organiser des réunions hebdomadaires d'évaluation des performances de 15 minutes (Check-Ins) avec tous les agents qui leur sont affectés; Examiner les performances globales des agents du centre d'appel pour la semaine précédente
  • Écouter 2 appels enregistrés et 2 appels côte à côte par agent par semaine et mener des séances de coaching d'au moins 30 minutes par agent et par semaine.
  • Organiser des sessions/réunions journaliers (“debriefs”) avec l'équipe
  • Planifier et mener des séances hebdomadaires de feedback et de motivation des agents sur les domaines d'amélioration, puis fournir un rapport écrit au gestionnaire du centre d'appels dans le but d'améliorer les processus du centre d'appels et du terrain de GD.
  • S'assurer que les activités hebdomadaires de l'équipe ont lieu. Ex : Test de dactylographie
  • Pilotage des KPI de performance
  • Gestion des processus d'amélioration des performances

(B) Appui aux Agents du Centre d’Appel

  • Assister l'équipe du centre d'appels en fournissant une assistance sur les requêtes des bénéficiaires
  • Gérer les appels escaladés, par exemple. Problèmes des événements indésirables et ou compliqués
  • Passer/Recevoir des appels pendant 2h par semaine pour mieux guider l'équipe.

(C) Administration et reportage

  • Planifier des listes hebdomadaires pour l'équipe en fonction de la main-d'œuvre et des tâches disponibles.
  • Gérer la présence de l'équipe en établissant des plans de congé
  • Générer des rapports de performance résumés en temps réel pour créer de la visibilité dans l'équipe.
  • Créer des rapports quotidiens d'équipe
  • S’assurer que tous les trackers nécessaires sont mis à jour correctement
  • Identifier de manière proactive les lacunes/risques et proposer des correctifs/solutions/recommandations pour les atténuer.
  • Organiser des formations mensuelles / trimestrielles sur les nouveaux produits et les domaines d'amélioration
  • Documenter les sessions d'enregistrement hebdomadaires, par exemple. Formulaire de coaching, les plans d'action, comptes rendus des agents respectifs sur les plans d'amélioration des performances

Profil Recherché

  • Diplôme universitaire dans un domaine pertinent
  • Expérience préalable dans un poste de gestion, de préférence dans une ONG internationale.
  • Capacité de leadership exceptionnelle avec un succès démontré dans la motivation et le développement du personnel junior
  • Maîtrise du français, lingala et swahili. L'anglais est un atout.
  • Maîtrise de la suite MS Office - MS Word, MS Excel et MS Powerpoint
  • Bonne compréhension du programme de gestion du rendement
  • Excellentes compétences d'entraîneur
  • Capacité à maintenir la confidentialité des informations
  • Bon relationnel; compétences en communication et compétences en coaching
  • Excellentes compétences organisationnelles
  • Souci du détail, bonnes compétences numériques
  • Capacité à travailler dans un environnement strict axé sur les délais
  • Maintient une dynamique d'équipe saine grâce à des compétences bien développées en gestion des conflits
  • Reconnaît la performance d'équipe et individuelle

Valeurs de GD :

  • Priorité aux bénéficiaires : Nous privilégions les préférences des bénéficiaires, pas celles de nos donateurs ni même les nôtres.
  • L’équipe avant l’individuel : Nous œuvrons pour le succès de l’organisation, pas celui des individus.
  • Être proactivement franc : Nous parlons et communiquons les informations en toute franchise.
  • Créer une énergie positive : Nous nous efforçons d’apporter de l’énergie positive à nos collègues, et pas de la leur prendre.
  • Réfléchir rigoureusement, agir rapidement : Priorité à la rigueur et à l’action, pas au débat interminable.
  • Se connaître et se développer : Nous sommes conscients de nos défauts, mais nous les exploitons.
  • Accepter la réalité, Proposer des solutions : Nous ne nous attardons pas sur les problèmes. Nous créons des solutions.
  • Être ambitieux de manière productive : Nous prenons des risques qui pourraient révolutionner le secteur

Comment Postuler :

Les candidats intéressés sont priés d’aller au site de GiveDirectly (https://boards.greenhouse.io/givedirectly), chercher les offres concernées de la RDC, et soumettre leurs candidatures au plus tard le 21 mai 2023.

Contenu du dossier :

  • Curriculum vitae à jours reprenant trois personnes de référence
  • Lettre de motivation
  • Carte ONEM (pour les chômeurs)
  • Certificat de fin de service de dernier employeur antérieur ou actuel
  • Copie de diplôme

NB : Les dossiers incomplets ne seront pas reçus.

** GD s'engage à respecter toutes les lois locales, nationales et internationales qui protègent les enfants, les adultes vulnérables et les droits humains fondamentaux de tous. GD est attaché à une politique de « tolérance zéro pour l'exploitation, les abus et le harcèlement sexuels (SEAH)» et attend de toute personne travaillant pour GD qu'elle respecte en priorité la protection et la sauvegarde de nos bénéficiaires**.

Read more about our ongoing diversity, equity, and inclusion efforts here and about our decision to move our central support teams to remote first here.

About the hiring process

Format: The hiring process follows the same general outline for all open roles:

First interview (30 mins)
Take home skills assignment (~2 hours)
Second interview (1 hour)*
Third interview (1 hour)*
Final interview (1 hour)
Reference checks (30 mins each)

*For some roles, second & third interviews are combined into a panel interview. If there are adjustments or variations on this process, those changes will be communicated during the first interview.

Venue: We conduct interviews over Google Meet with camera on (unless communicated otherwise).

Accessibility: Closed captioning is available during all Google Meet interviews, and interviewers will also post interview questions in the chat box throughout the call. If you need assistance accessing either of these features, please let your interviewer know at the start of your interview!

**GD is committed to observing all local, national and international laws that protect children, vulnerable adults, and basic human rights of all. GD is committed to a policy of “zero tolerance for sexual exploitation, abuse, and harassment (SEAH)” and expects anyone who works for GD to uphold the protection and safeguarding of our recipients as a priority.**

#BI-Remote

#LI-REMOTE